Давайте добри и лоши новини
Феран Рамон-Кортес
Когато даваме определена информация, или не намираме подходящия момент, или подслаждаме реалността, или, за да завършим възможно най-скоро, не забелязваме маниерите и сме твърде рязки … Знанието как да предаваме както доброто, така и лошото по всяко време е от съществено значение за добра комуникация. Това е шестото комуникативно умение, което Макс ще предаде на Марта, Клара и Алберто, за да изгради по-добри отношения.
Макс преглеждаше, затворен в малкия си офис в университета, определен списък от умения за изграждане на добри взаимоотношения. Беше накарал Марта, Алберто и Клара да открият първите пет:
- Чувам
- Да сте във връзка със собствените си чувства
- Улавяйте чувствата на другите
- Бъдете ясни
- Отворете се за другите
Сега той търсеше начин да им предаде шестото умение. След като прекара известно време в размисъл, той реши да изпрати на всеки един от тях прост въпрос: "Кога за последен път дадохте на някого добри новини?" Отговорите дойдоха почти веднага.
Наскоро Марта имаше възможност да съобщи промоция на член на екипа си. Обясни на Макс илюзията, с която го направи.
Алберто описа как преди няколко дни е комуникирал със своите колеги - и не е изчакал и минута да го направи - потвърждението на първата поръчка от нов клиент.
Клара му разказа за добрия вкус в устата, който й позволи да даде добри оценки на студент, който е положил специални усилия в този термин. От изразите, които използваха, стана ясно, че това е било приятно преживяване, че са се втурнали да предадат добрата новина и че са го направили с особен ентусиазъм.
Макс, който вече очакваше такива ентусиазирани отговори, им изпрати втори въпрос: „И кога за последен път дадохте лоши новини?“ . Макс подозираше. Отговорите този път нямаше да дойдат толкова бързо.
Така беше. Макс трябваше да изчака на следващия ден, за да получи отговори от тримата си приятели.
Първият беше на Клара, обяснявайки как тя забави до краен абсурд интервюто с някои родители, на които трябваше да информира за проблемите с отношението на сина им в клас.
Тогава Алберто пише, за да обясни как трябва да каже на сътрудник, че важен клиент се е оплакал от него. Беше го направил без забавяне, но по такъв пряк и силен начин, че сътрудникът му беше съсипан.
И накрая, той получи отговор от Марта, която пише на Макс, за да признае, че в нейния случай тя не е действала. Марта каза, че е пренебрегнала небрежността на секретарката, защото „не е нарушила отношенията с нея“.
Макс им изпрати последно съобщение: „Работите по шестото умение. В двата ми въпроса и в двата ти отговора ти имаш ключа ”.
Марта го усети от самото начало. Тази любопитна игра я бе осъзнала за нещо, което знаеше за себе си, но никога не бе имала спокойствие да се обърне: точно както винаги изпитваше желание да предаде добрите новини, почти винаги й липсваше смелостта да предаде лошите новини .
Търсеше оправдания, оправдания, спекулираше за най-подходящото време да го направи … всичко, за да не преживее неприятностите да ги даде. За нея шестото умение не беше нищо друго, освен да има смелостта да казва нещата, които трябва да се казват по всяко време. Тази ситуация беше споделена от Клара, която също трудно предаваше лошите новини. Той имаше толкова лошо време, че винаги накрая избираше да ги „подслади“.
За Алберто проблемът не беше в стойността, а във формите. Но дълбоко в себе си той осъзна, макар че не го каза, че формите са тясно свързани със стойността. Агресивността, с която той предаде лошите новини, беше пряка последица от несигурността и дискомфорта от необходимостта.
След като сподели техните гледни точки, Марта беше натоварена да изпрати от името на тримата отговора на Макс: „Ние споделяме дискомфорта, когато даваме лошите новини, точно както споделяме бързането и илюзията да дадем добрите. Смятаме, че трябва да имаме, когато даваме новини, които не са толкова приятни, същото усърдие, което имаме, когато даваме добрите новини ”.
Нюансираното потвърждение от Макс дойде скоро след това: „Да имаш смелостта да предадеш както добри, така и лоши новини наистина е шестото умение. Когато трябва да съобщим нещо, което ни притеснява, можем да възприемем три нагласи:
- Млъкни
- Дайте новината насочена
- Направете го внимателно, като мислите кой ни слуша.
»Първото е пасивно отношение, което не помага на другите да поемат отговорност за това, което правят. Второто е агресивно отношение, което може да навреди на податливостта и ще бъде сериозна причина за отслабване на отношенията. Това е третото отношение, което трябва да възпитаваме, ако искаме да помогнем на другите да растат като хора, да се учат от грешките.
»Често избягваме да даваме лоши новини, защото се страхуваме от реакцията на другите, отрицателен отговор или че те ще мислят лошо за нас. Но нека не забравяме, че честността е най-цененото качество на лидерството и че най-голямата демонстрация на честност се състои в това да бъдем винаги готови да поздравим, да се поздравим, да кажем добри неща, а също и да изпращаме оплаквания или да изразяваме всякакви неуспехи.
»Ако сме твърде директни, важно е да знаем, че агресивността обикновено е по-очевидна в тона, който използваме, отколкото в това, което казваме. В този смисъл трябва да избягваме да се заблуждаваме да мислим, че „казахме правилното нещо“, ако сме го направили с грешен тон.
»Не мога да не ви дам основна препоръка: свикнете винаги да давате публично добрите и лошите новини насаме. Публичното порицание ще навреди много на доверието на групата. И нека добавя един последен съвет: никога не изпадайте в прекомерни изисквания. Добрата новина никога не трябва да спира да бъде новина ”.
